ÖZEL RÖPORTAJ: Bugün Türkiye e-ticaret sektörünün büyüklüğü yaklaşık 25 milyar TL. Bu pasta her geçen yıl daha da büyüyecek. Çünkü insanların zamanları değerli ve bundan dolayı mağaz mağaza dolaşmaktansa oturduğu yerden bilgisayarda istediği ürünü satın alabiliyor. Bu alışveriş sistemi beraberinde de birçok e-ticaret web sitesinin ortaya çıkmasına neden oluyor. Ancak insanlar alışverişlerini güvenilir e-ticaret sitelerinden yapmak istiyor. İşte bunlardan biri olan n11.com’un Lojistik Bölge Yönetimi Grup Müdürü Ramazan Altınay’a n11.com’un çalışmaları, Türkiye’de e-ticaretin durumu ve e-ticaret lojistiğinin gelişimi hakkında sorular yönelttik. İşte n11.com Lojistik ve Bölge Yönetimi Grup Müdürü Ramazan Altınay’ın sorularımıza verdiği cevaplar…

ALIŞVERİYİN UĞURLU ADRESİ

n11.com hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Doğuş Planet, e-ticaret sektöründe faaliyet göstermek üzere, Doğuş Grubu ile Güney Kore’nin en büyük gruplarından SK Group’un ortaklığında Haziran 2012’de kuruldu. SK Group’un teknoloji ve inovasyon konusundaki tecrübesini Doğuş Grubu’nun bilgi birikimi, bölgesel tecrübesi ve gücü ile birleştiren Doğuş Planet, bu güçlü ortaklık çerçevesinde, e-ticaret yatırımı olarak, binlerce marka ve mağazayı milyonlarca müşteriyle buluşturan açık pazar platformu alışverişin uğurlu adresi “n11.com”u açtı.

27 MİLYON KAYITLI ÜRÜN

Kaç çeşit ürünün satışını yapıyorsunuz?

n11.com; elektronikten tekstile, mutfak gereçlerinden Türkiye’nin nadide el sanatlarına kadar farklı ihtiyaç ve zevklere hitap eden milyonlarca ürün, alışveriş yaptıkça kazandıran yapısı ile üyelerine yeni bir alışveriş deneyimi sunuyor. n11.com, müşteriler tarafında güven ve kolaylık, mağazalar tarafında ise işbirliği ve e-ticareti geliştirme odaklı bir yaklaşım izlemektedir.

2013 yılında tüketicilerle buluşan n11.com olarak, her yılsonunda o yıl ait rakamlarımızı paylaşıyoruz. Bu politikamızın sektörün şeffaflığı açısından önemli olduğunu düşünüyoruz. 2015 yılını 38 bin 500 kayıtlı mağaza, 27 milyon kayıtlı ürün, 6 milyona yakın üye ve toplamda 400 milyon ziyaret sayısı ile tamamladık.

AYDA 1 MİLYONUN ÜZERİNDE SATIŞ

Günde ya da ayda kaç ürün satışı gerçekleştiriyorsunuz?

Ayda 1 milyonun üzerinde ürün satışı gerçekleştiriyoruz, bu da aynı şekilde yine 1 milyonun üzerinde kargo hareketi anlamına geliyor.

N11.COM GÜNÜ NEREDEN ALIYOR?

Ürünler için bir deponuz ya da depolarınız var mı?

İlk başta da belirttiğim üzere, açık pazar iş modelini benimseyen bir iş modeliyle çalışıyoruz. n11.com olarak kendi yönettiğimiz depolarımız yok ancak Türkiye’nin 81 ilinde yaklaşık 40 bine yaklaşan sisteme giriş yapmış mağazalarımız mevcut. Aslında n11.com da gücünü buradan alıyor diyebiliriz.

Türkiye’nin dört bir yanından dört bir yanına satış yapabiliyoruz. Karadeniz’deki bir müşterimiz Akdeniz’deki bir mağazamızdan, Marmara’daki bir müşterimiz Güney Doğu Anadolu’daki bir mağazadan alışveriş yapabiliyor. Biz de bu noktada Türkiye’nin dört bir yanında olan kobilere de sistem içinde satış yapma imkânı veriyoruz.

AYLIK 15 MİLYON TEKİL ZİYARETÇİYE ÜRÜNÜNÜ SATABİLME İMKÂNI

Satıcılarımızın çok güzel hikâyeleri var. Örneğin Güney Doğu Bölgemizin ufak bir ilçesinde kendi fiziksel mağazasının 2-3 katı satış yapan mağazalarımız söz konusu. Kendi fiziksel mağazasında sadece bulunduğu sokak veya cadde üzerinden geçen müşteriye hitap ederken n11.com platformu üzerinden aylık 15 milyon tekil ziyaretçiye ürününü satabilme imkânı bulabiliyor.

Bazen direk küçük imalatçılarla, bazen direk büyük markalarla, bazen küçük esnafla ve bazen de direk kendi üretimini yapan ziraatçılarla çalışabiliyoruz. Burada önemli olan mağazanın yani satış yapacak satıcının bir vergi mükellefi olması. Bizdeki iş modeli açık pazar olmakla beraber B2C iş modelidir. C2C olarak yani bir vergi mükellefi değilseniz satış yapamazsınız. Her şey kayıtlı, faturalı ve yasal olmak zorundadır.

3 TON MANDALİNA YAKLAŞIK 2 SAAT İÇERİSİNDE TÜKENDİ!

Yine başka bir satış örneği vermek gerekirse, geçtiğimiz yıl Ege Bölgesi’nde mandalina bahçesi olan bir satıcımızla bir kampanya yaptık. Satıcının bahçesinde kalan 3 ton mandalina için, aracı kilosuna 50 kuruş dahi vermezken ve aynı dönemde İstanbul’da kilosu 3 lira civarlarında oynarken, n11.com olarak hızlıca bir kampanya yaptık ve ürünü günün fırsatı olarak verdik. 10 kilosu 15TL’den satışa çıktı ve 3 ton mandalina yaklaşık 2 saat içerisinde tükendi. Alıcı bahçeden taze ürüne ucuz fiyata kavuşurken, satıcımız da ürünü 3 katı bedeline sattı. n11.com olarak aslında doğru alıcıları doğru ürünlerle maksimum kazançla buluşturmayı hedefliyoruz. Her gün bunun gibi onlarca hikâyeye şahit oluyoruz.    

Aynı zamanda “n11.com Anadolu’ya Uğur Getiriyor” sloganıyla konferanslar düzenliyoruz. Bunların bazılarını ticaret odalarıyla ortaklaşa, bazılarını da doğrudan kendi koordinasyonumuzla gerçekleştiriyoruz. 2015 yılında bu eğitimleri 18 ilde 1372 mağazamızın katılımıyla gerçekleştirdik. 2016 yılında da şimdiye kadar 15 ilde 1172 mağazamızın katılımıyla eğitimlerimize devam ediyoruz. Söz ettiğim gibi n11.com, gücünü Anadolu’daki bu çeşitlilikten alıyor.

SİPARİŞ ETTİKTEN SONRA YAKLAŞIK 3 GÜNDE ÜRÜN ELİNİZDE

Bir müşteri ürünü n11.com sitesinden sipariş ettikten sonra ne kadar zaman içinde ürün müşterinin eline ulaşıyor?

Müşteri bir ürünü sipariş ettikten sonra yaklaşık 2.75 günde ürün eline ulaşmış oluyor. Bu ortalama bir süre, buna tüm süreçler dâhil. Ürünün satıcı tarafından hazırlanması, kargoya verilmesi ve kargonun müşteriye teslim edildiği tüm zaman aralığını kapsıyor. Aynı gün teslimli ürünlerimiz de mevcut. Bu süre değişkenlik gösterebiliyor ve biz bunu müşterilerimize açık yüreklilikle gösteriyoruz, müşteri de alırken bu süreye göre alternatif mağaza veya ürünleri seçebiliyor.

n11.com olarak tüm süreçlerde mümkün olduğunca şeffaf olmaya çalıyoruz. Platformumuzdaki her mağazanın n11.com’da bir puanı var, en çok 100 olabilen bu puan, mağazanın hizmet kalitesine göre azalıp artıyor. Müşteri alışveriş yaparken bunu görüyor, daha önceki müşteri deneyimlerini okuyabiliyor. n11.com olarak yorumlara hakaret içermediği sürece müdahale etmiyoruz.

Mağaza puanları, mağazanın ürünü gönderme hızına, sistemi doğru şekilde güncellemesine, müşteri sorularına zamanında cevap vermesine ve bu mağazadan alışveriş yapanların puanlamasına kadar birçok parametrden oluşuyor ve otomatik bir algoritmayla oluşuyor. Bu yüzden mağazalar arasında hizmetini ön plana çıkarmak ve puanı yüksek tutma noktasında tatlı bir rekabet oluşuyor.  Müşteri aynı ürünü aynı fiyat ve şartlarla iki mağazada bulabiliyor, bu durumda mağaza puanı 95 olanla 80 olan arasında bir seçim yapması gerektiğinde tabiki yüksek olanı seçiyor.

KARGO VE LOJİSTİK SEKTÖRÜ TÜRKİYE E-TİCARET SEKTÖRÜNÜN GELİŞİMİNİ DESTEKLİYOR

Kargo konusunda sorunlar yaşıyor musunuz? Yaşıyorsanız bu sorunlar nelerdir? Çözüm için önerileriniz nelerdir?

Türkiye’deki kargo ağının tüm noktalara ulaşabiliyor olması, e-ticaret sektörünün Türkiye’yle tanışmasında oldukça avantajlı bir durum yarattı. Kargo ve lojistik sektörü Türkiye e-ticaret sektörünün gelişimini destekliyor ve bu noktaya gelmesinde büyük pay alıyor.

Günümüzde ise, müşteri portföyü dâhil olmak üzere beklentilerin de değiştiğini gözlemliyoruz. İnternetten ucuza alayım, 4-5 gün de olsa beklerim diyen müşteri, haliyle hızlanan günümüz şartlarında, hem ucuz hem hızlı almak istiyor.

Bu noktada n11.com olarak biz de çeşitli çalışmalar gerçekleştiriyoruz. İstanbul’da bazı ürün gruplarında aynı gün teslimata başladık. Yine ilerleyen süreçte müşterilerimizin ürünleri adrese teslim değil de belli bir noktadan alma taleplerine yönelik çözümlerimiz olacak, çünkü insanlar artık daha mobil ve oturup evlerinde veya ofislerinde kargo beklemek istemiyorlar.

HERKESİN İYİ BİLDİĞİ İŞİ YAPMASI GEREKTİĞİNİ DÜŞÜNÜYORUZ

Kendi kargo firmanızı kurma gibi bir projeniz var mı?

Şu etapta bu şekilde bir projemiz bulunmuyor. Bunun yerine daha güçlü işbirlikleri kuarabilmek bizim için daha önemli. Herkesin iyi bildiği işi yapması gerektiğini düşünüyoruz. Biz bu yönde özellikle kargo ve lojistik söktörünü destekleyecek işbirliklerine oldukça açığız ve beraber birçok proje gerçekleştirdik. İşbirliklerimizi ve projelerimizi artırarak devam ettireceğiz.

TÜRKİYE’DE E-TİCARET TOPLAM PERAKENDENİN İÇİNDE YÜZDE 1.7 CİVARLARINDA

En son araştırmaya göre Türkiye’de E-Ticaret 25 milyar TL’ye yaklaştı. Sizce Türkiye’nin e-ticaret potansiyelinedir?

Türkiye e-ticaret pazar büyüklüğü, bir önceki sene 18.9 milyar TL idi, bu 25 milyar TL’ye yaklaştı. Bu rakam uçak biletleri, sigorta, bahis gibi birçok sektörü içine alan bir alan. Bizim odaklandığımız nokta perakendenin ne kadar büyük olduğu. Şu anda Türkiye’de e-ticaret toplam perakendenin içinde yüzde 1.7 civarlarında seyrediyor. Bu oran oldukça düşük. Gelişmiş ülkelerde yüzde 10’ların üzerinde seyreden bu rakam, e-ticaret alanında ülke olarak alacak çok yolumuz olduğunu gösteriyor.

ALIŞVERİŞ DAHA ÇOK WEBTEN Mİ MOBİLDEN Mİ YAPILIYOR?

Bu potansiyeli artırmak için neler yapılmalı? Türkiye’deki e-ticaret sitelerinin karşılaştıkları sorunlar nelerdir?

Belirttiğim gibi oldukça büyük bir potansiyelimiz, genç nufusumuz ve iyi bir internet kullanım oranımız mevcut. Son yıllardaki verilere baktığımızda mobilin gittikçe ön plana çıktığını gözlemlemekteyiz. Ürün görüntülemenin nerdeyse yüzde 50’si mobilden yüzde 50’si webden geliyor ama ne yazık ki mobildeki yüzde 50 görüntüleme oranı alışverişe geldiğinde bu rakam düşüyor. Mobildeki bu direnci, görüntülemeden, alışverişi tamamlama sürecindeki kolaylığa kadar geliştiriyoruz. Bir diğer neden de, ne yazık ki güven. Hem kredi kartıyla internet üzerinden alışveriş yapmakta hem de ürünün orjinalliği noktasında alıcı tarafında soru işaretlerinin devam ettiğini gözlemliyoruz.

11 GÜVENCE

Bu sorunların çözülmesi için neler yapılmalı? Bir e-ticaret sitesi nelere yatırım yapar?

Biz özellikle ürün orjinalliği ve güven noktasında çok ciddi adımlar atıyoruz. Müşterilere “11 Güvence” adını verdiğimiz bir taahütümüz söz konusu ve bunu biz sitenin ilk açıldığı günden bugüne bir politika olarak benimsemiş durumdayız. “11 Güvence” altında, her zaman tüketicinin yanında olacağımızı belirtiyoruz, orijinal ürün garantisi veriyoruz, bu noktada farklı şekilde davranış içinde olan mağazaları kapatıyor ve bize marka olarak zarar verecek bir durum oluşmuşsa hukuki yollara başvurabiliyoruz. Yine 11 Güvence politikasının altında ödeme koruma sistemi mevcut. Ürün elinize ulaşmadan ve süreci tamamlamadan ürün bedelini mağazaya aktarmıyoruz. Yine bu politikanın altında 7/24 canlı destek merkezi hizmetini gerçekleştiriyoruz. Bu alt politikaların birçoğu Türkiye’de e-ticarette n11.com tarafından ilk defa dile getirildi. 

26 MİLYON TL AR-GE YATIRIMI GERÇEKLEŞTİRDİK

Siz bu bu zamana kadar ne kadar yattırım yaptınız ve bu yatırım yaptığınız alanlar nelerdir?

KOBİ’lerin gelişimi için e-perakendenin maliyet avantajlarını kullanmalarını sağlarken, Türkiye’nin teknoloji geliştirme hedefine uygun olarak Ar-Ge alanında 100 kalifiye elemanla hem altyapı çözümleri geliştiriyoruz hem de birçok yeni yazılım projesi yürütüyoruz. Bugüne kadar 26 milyon TL Ar-Ge yatırımı gerçekleştirdik. Bunun yanında neredeyse tüm Türkiye’yi dolaştık ve çeşitli e-ticaret konferansları ve eğitimleri düzenledik.

Açık pazar iş modelinde ilk defa alıcı öder ürünlerde kargo tahsilatını sistem üzerinden yapan firma olduk ve bununla ilgili çeşitli ödüller aldık. Bu sistem hem alıcı öder ürünlerde acaba kapıda kaç para ödeyeceğim soru işaretini ortadan kaldırdı hem de alıcı öder ürünlerin satışını arttırdı. Her iki taraf için bir kazanç söz konusu. Yine açık pazar iş modelinde ilk olan satıcıların yararlanabilecekleri, sipariş bazında takip edebilecekleri ve direk ödemelerini bize yani n11.com’a yapabilecekleri bir kargo altyapısı oluşturduk. Bu projeyle satıcılarımız çok uygun fiyatlarla ürünlerini gönderebilir hale geldiler ve bunları sipariş bazında takip edip hesaplayabiliyorlar. Bu sistemle platform içinde de bir fırsat eşitliği sağlamış olduk. Eskiden günde 100 sipariş alan ona göre kargodan fiyat alıyordu, bu durumda sisteme yeni giren ve günde 2-3 siparişle başlayan mağaza daha başlangıçta 1-0 yenik başlıyordu. Şimdi az veya çok satmanız, İstanbul, Trabzon veya Hakkâri’de olmanız arasında kargo hizmeti ve kargo ücreti arasında bir fark yok hepsi eşit şartlarda sistemden faydalanıyorlar.

MAĞAZA VE MÜŞTERİLERMİZİ KARGO FİRMASIYLA KARŞI KARŞIYA BIRAKMIYOR BU SORUNLARI İVEDİ ŞEKİLDE ÇÖZÜYORUZ

n11.com’un tedarik zinciri süreçleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Açık pazar e-ticaret platformu n11.com olarak, ürün tedariği gerçekleştirmiyoruz. Sipariş oluştuktan sonra tüm süreçleri takip edilebilir şekilde yürütmeye çalışıyoruz. Sipariş oluştuktan sonra mağazanın zamanında siparişi kargoya vermesini takip ediyoruz. Kargoya verilmesi esnasında çeşitli entegrasyonlar kullanarak sistemin gerçek zamanlı güncellenmesini sağlıyoruz, kargoda oluşacak problemleri öngörüyor, çözümler üretiyor, oluşan sorunlar karşısında mağaza ve müşterilermizi kargo firmasıyla karşı karşıya bırakmıyor bu sorunları ivedi şekilde çözüyoruz. Aynı zamanda bu süreçlerin minimum maliyetlerle oluşmasını sağlayacak altyapıları ve sözleşmeleri gerçekleştiriyoruz.

n11.com’un tanıtım filmini izlemek için: http://www.n11.com/genel/rakamlarla-n11-com-infografik-1310426  linkine tıklayabilirsiniz.